بررسی تاثیر عوامل کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان

امروزه با توجه به گسترش روزافزون اینترنت و خدمات ارتباطی،تولید کنندگان و فروشندگان به اهمیت ویژه اینترنت و استفاده از آن جهت ارائه خدمات خود پی برده اند. در این مقاله پژوهشی سعی بر آنست تا رابطه ی بین متغیرهای مستقل کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی و میزان رضایت مشتریان از خدمات را نشان داده و رابطه ی بین آنها را تشریح نماییم. لذا در این مقاله ابتدا به سیر کلی مفاهیم مربوط به بانکداری اینترنتی پرداخته و همچنین ادبیات مربوط به این موضوع از ديدگاه هاي مختلف بحث شده است و پس از آزمون فرضیه ها به اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی در جامعه آماری با آزمون فریدمن پرداخته ایم. پرسشنامه های پژوهش،بطور تصادفی بین مشتریان استفاده کننده از بانکداری اینترنتی در بانک های خصوصی توزیع گردید،جامعه آماری این تحقیق 363 نفر از مشتریان بانک های خصوصی استان گیلان می باشند،که دارای کارت های الکترونیکی مجاز به استفاده از بانکداری اینترنتی می باشند.برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش رگرسیون و نرم افزار SPSS،در دو بخش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است که یافته های پژوهش بیانگر آن است که اعتماد، محتوای اطلاعات، طراحی سایت، سهولت کاربرد، تاثیر گذاری زیادی بر رضایت مشتریان سیستم بانکداری اینرنتی خواهد گذارد.

بانکداری اینترنتی، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات