بررسی بعد تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با شمتری بر مشتری گرایی و رضایت مشتریان (مطالعه موردی شرکت ال.جی)

در فضای رقابتی که شرکت ها ارتباط با مشتری را لازمه سودآوری خود بر شمرده اند، مدیریت ازتباط با مشتری جایگاه ویژه ای در سطح عالی شرکت ها یافته است. مدیریت ارتباط با مشتری تفکر غالب در مشتری گرایی و عامل اصلی رضایت مشتریان می باشد. یکی از نتایج عملکرد ارتباط با مشتری، ارزش مشتری است. ارزش مشتری یک فرایند راهبردی برای مدیریت محصول، خدمات و رشد و توسعه واحد تجاری و افزایش سهم رقابتی شرکت در بازار است. بنابراین لازمه افزایش رضایت مشتریان را می توان در توجه به ارزش های مشتری بر شمرد. بر همین اساس هدف اصلی این مقاله بررسی بعد تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری (متغیر مستقل) بر رضایت مشتریان (متغیر وابسته) و در بستر ارزش های مشتری (متغیر میانجی) است. تحقیق حاضر کاربردی-تصیفی و از نوع همبستگی است. به منظور تحلیل فرضیه های تحقیق از آزمون تحلیل مسیر در مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان شرکت محصولات خانگی ال.جی در شیراز هستند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه (بر اساس طیف لیکرت) استفاده شده است. پایایی پرسشنامه 95 درصد و برای آزمون روایی تحقیق از روایی محتوا استفاده گردیده است. به منظور تحلیل داده ها از نرم افزار لیزرل و اس پی اس اس 16 استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که بعد تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری در بستر ارزش های مشتری (ارزش های وظیفه ای، اجتماعی، عاطفی و از دست رفته) بر رضایت مشتریان تاثیرگذار است.

بعد تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری، ارزش مشتری، رضایت مشتری، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری