بي گمان امروزه مهمترين دغدغه ي ذهني هر سازماني يافتن مشتري و در نهايت حفظ و ايجاد وفاداري در مشتريان است. سازمان هاي دولتي نيز بدون داشتن مشتريان و مراجعان راضي و وفادار نمي توانند به اهداف خود برسند. بنابراين، كسب رضايت مشتري و ارباب رجوع و ايجاد وفاداري در وي يكي از مهمترين اهداف سازمان هاست. رضايت مشتري يك موضوع كليدي براي بقاء سازما نها به حساب مي آيد در نتيجه در بيشتر سازمان ها به مشتريان به عنوان دارايي استراتژيك سازمان توجه شده و مطالعات بر روي مديريت مشتريان به عنوان دارايي سازمان متمركز شده است. بنابراين مديريت عملكرد سازمان هاي دولتي در جهت بهبود كيفيت خدمات ارائه شده به منظور ايجاد رضايتمندي در ارباب رجوع مي تواند از اهيمت خاصي برخوردار و در تحول و توسعه جوامع نقش استراتژيك داشته باشد، زيرا بهبود عملكرد سازمان هاي دولتي، توانمندي رقابتي و بهره وري و قدرت پاسخگويي اين سازمان ها را ارتقاء مي دهد. رضايت مندي ارباب رجوع و رضايت مشتري هر دو در يك معنا به كار مي رود و دربرگيرنده ي حالت خشنودي و مطلوبيتي است كه در نتيجه ي تامين نيازها و برآورده كردن تقاضا ها و احتياجات مراجعان توسط ارائه دهندگان خدمت در مراجعان حاصل مي شود. به سبب اهميت موضوع در اين مقاله بحث ارباب رجوع، مشتري مداري و رضايت ارباب رجوع، ضرورت توجه به رضايت مشتري و ارباب رجوع، روش هاي اندازه گيري ميزان رضايت، الگو هاي رضايت مشتري، كيفيت خدمات مورد ارزيابي قرار گرفته و در پايان نيز راهكارهايي براي جلب رضايت مراجعان ارائه شده است.
کلید واژگان :رضايت، سازمان هاي دولتي، كيفيت خدمات، مشتري، وفاداري
ارزش ریالی : 300000 ریال
با پرداخت الکترونیک