موضوع انتظارات در سازمان های خدماتی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در این مقاله سعی بر آن است تا ضمن شناسایی ابعاد اصلی انتظارات مشتریان، اوزان معیارهای چندگانه انتظارات از طریق مدل فرآیندتحلیل شبکه فازی محاسبه و اولویت بندی گردد. پژوهش حاضر براساس نتیجه کاربردی و براساس هدف از نوع توصیفی تبیینی می باشد. جامعه آماری تحقیق مشتریان مناطق سه گانه شهرداری زنجانمی باشد. ابزار گردآوری اطلاعات دو نوع پرسشنامه می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهایExpert Choice و SPSS20 استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که بعد مسئولیت پذیری بیشترین امتیاز را دارا می باشد و مدل پیشنهادی از نظام مندی مناسب و کافی برخوردار است
کلید واژگان :
انتظارات مشتریان، تصمیم گیری چندمعیاره، فرآیند تحلیل شبکه فازی
