تحلیل مهندسی ارزش عوامل آمیخته کیفیت خدمات بانکداري الکترونيکي بر رضايت مشتريان

مهندسی ارزش با بهبود عملکرد، کیفیت و شناسایی و ارتقای شاخص¬های ارزش، رضایت مشتری را افزایش می¬دهد. این متدولوژی را به عنوان راهبردی بلند¬مدت می¬توان در تمام بخش¬های اقتصادی به کار گرفت. بانکداري الکترونيکي بهره¬ور به دنبال بهبود کيفيت خدمات و تأمين نيازها، انتظارات و ادراکات مشتريان محقق می¬گردد، چرا که سازمان¬هاي ارائه¬دهنده خدمات مالي از جمله بانک¬ها که در محيطي با محصولات غيرمتمايز فعاليت مي¬کنند، کيفيت خدمات در آن¬ها به عنوان اولين سلاح رقابت محسوب مي¬شود. هدف پژوهش حاضر، تحلیل مهندسی ارزش عوامل آمیخته کیفیت خدمات بانکداري الکترونيکي بر رضايت مشتريان در بانک رفاه استان کرمانشاه بود كه ابعاد طراحي، کارايي، اجرا، حريم¬خصوصي، قابليت¬اطمينان، پاسخ¬گويي، جبران و تماس با استفاده از آزمون ويلكاكسون مورد بررسي قرار گرفت. نتايج پژوهش گوياي آن است که تمامي ابعاد، به طور معني¬داري در سطح انتظارات، داراي ميانگين رتبه¬ای بالاتري هستند

مهندسی ارزش، کيفيت خدمات الکترونیکی، رضايت مشتريان