بررسی رابطه کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در زمینه گردشگری

وفاداری مشتری به‌عنوان یک هدف استراتژیک در تمام صنایع خدماتی اهمیت دارد. در صنعت گردشگری حفظ و نگهداري مشتري برای رشد سازمان امری حیاتی محسوب می‌شود. به‌گونه‌ای که کاهش هزینه‌های بازاریابی، کسب سهم بیشتر در بازار و قدرت نفوذ تجاری را به همراه دارد؛ بنابراین شناسایی رابطه¬ی وفاداری مشتری با کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بسیار حائز اهمیت است. هدف پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بر وفاداری مشتری است. پژوهش حاضر برحسب هدف، كاربردي و بر اساس ماهیت، روش و چگونگی به دست آوردن داده‌های موردنیاز، پژوهش توصيفي-پيمايشي از نوع همبستگی است. تحقیق ازنظر زمان اجرا، در سال (96-95) انجام شد. جامعه آماری پژوهش مشتریان مجتمع تفریحی توریستی میزبان بابلسر است، روش نمونه‌گیری نیز به‌صورت تصادفی ساده است. آلفای کرونباخ پرسشنامه 0.98 که بیانگر اعتبار بالای سؤال‌های پرسشنامه است. به منظور تجزیه‌وتحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی و روش آمار توصیفی استفاده ‌شد. نتایج پژوهش نشان داد رابطه‌ی بین کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بر وفاداری مشتری مثبت و معنی‌دار است. در آخر پیشنهادهایی جهت برنامه‌ریزی برای متخصصان و مدیران سازمان و همچنین پیشنهاد‌هایی جهت تحقیق در آینده در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری ارائه گردید.

وفاداری مشتری، کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری، اعتماد، تعهد.