پيدايش و پيشرفت نظريه‌هاي سازمان و مديريت، همواره نقشي حياتي در تلاش به‌منظور افزايش و بهبود كارآيي و اثربخشي يك سازمان ايفا نموده است. كتابخانه‌ها و مراكز اطلاع‌رساني نيز در اجراي صحيح و موفق اين نظريه‌ها تلاش روزافزون داشته‌اند. علاوه بر طرحهاي سروكوال و ليب‌كوال، به‌كارگيري راهبردها و رويكردهاي مديريتي همچون مديريت كيفيت فراگير، مديريت تعارض و ... در كتابخانه‌ها و مراكز اطلاع‌رساني، آغازگر توجه به راهكارهاي مديريتي است. يكي از اين رويكردها، مديريت روابط با مشتري(سي.آر.ام.) است. از آنجا كه كاربر/ مشتري مؤلفه‌اي اساسي در كانون فعاليتهاي سازماني كتابخانه‌ها و مراكز اطلاع‌رساني است، معرفي، شناخت و به كارگيري اين رويكرد و فرايند مي‌تواند در بهبود عملكرد اين مراكز خدماتي و دانش ـ محور مورد توجه قرار گيرد. اين مقاله سعي دارد از يك سو جايگاه كاربر/مشتري، وفاداري و رضايت وي و نيز كيفيت خدمات كتابخانه‌اي را بررسي كند و از سوي ديگر، علاوه بر معرفي موانع اجراي سي.آر.اِم. از قبيل نبود راهبرد مناسب، وجود نگرشهاي منفي كارمندان و مقاومت آنها در برابر تغيير، روشهايي همچون آموزش كارمندان و كاربران/مشتريان، شناخت كامل سي.آر.ام، و ايجاد و گسترش خط‌مشي‌هاي اجرايي مناسب در تعيين چارچوبها را به عنوان ضرورتهاي اجراي موفق اين رويكرد در كتابخانه‌ها و مراكز اطلاع‌رساني مورد بررسي قرار دهد.
کلید واژگان :مديريت روابط با مشتري، كتابخانه‌ها و مراكز اطلاع‌رساني، مشتري مداري
ارزش ریالی : 350000 ریال
با پرداخت الکترونیک