ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده بیمارستانهای منتخب تهران با استفاده از مدل سروکوال

مقدمه: یکی از عواملی که موجب افزایش توان رقابتی میگردد ارتقا سطح کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی نظیر بیمارستانها میباشد. ارائه خدمات برتر از طریق حفظ کیفیت بالا، پیش نیاز موفقیت سازمانهای خدماتی است. مدل سروکوال یک از ابزارهای کاربردی و رایج برای سنجش رضایت از کیفیت خدمات است. بنابراین هدف از مطالعه حاضر بررسی کیفیت خدمات بیمارستانهای منتخب تهران از طریق مدل سروکوال بود. مواد و روشها: پژوهش حاضر از نوع توصیفی – تحلیلی بود که در سال 1391 انجام شد. جامعه آماری پژوهش کلیه بیماران مراجعه کننده و نیازمند خدمات درمانی سرپاییا بود که با استفاده از جدول مورگان، حجم نمونه 391 نفر به دست آمد، که از این تعداد 311 نفر پرسشنامهها را تکمیل کردند. ابزار اصلی این تحقیق پرسشنامه بر اساس نسخه 19 ، نسبت به نوع متغیرهای SPSS مدل سروکوال بود. برای تجزیه و تحلیل دادهها از طریق نرم افزار آماری تحقیق از روشهای آمار توصیفی و برای تبیین فرضیات تحقیق از روشهای استنباطی پارامتریک استفاده شد. یافتهها: آزمون همبستگی پیرسون نشان داد بین خدمات ادراک شده و رضایت بیماران رابطه مستقیم وجود دارد. از بعد پاسخ دهی: سرعت پاسخگویی بالا، از بعد همدلی: آرامش محل، از بعد عوامل فیزیکی: برخورداری از فضای مناسب جهت انتظار، از بعد اطمینان دهی: ارائه اطلاعات دقیق به بیماران و از بعد قابلیت اعتماد: وقت شناسی ،)P = 3/330 ،r = 3/ پرسنل بیشترین تأثیر را در رضایت بیماران داشتند. همچنین بین مؤلفههای قابلیت اعتماد ) 69 و )P = 3/331 ،r = 3/ پاسخگویی ) 11 ،)P = 3/331 ،r = 3/ همدلی ) 36 ،)P = 3/333 ،r = 3/ اطمینان دهی ) 49 .)P = 3/ با کیفیت ادراک شده خدمات رابطه معنادار وجود دارد ) 33 )P = 3/333 ،r = 3/ عوامل فیزیکی ) 30 نتیجهگیری: رابطه معنا دار کیفیت ارائه خدمات ادراک شده با رضایت بیماران نشان میدهد که برای افزایش رضایت بیماران باید به ابعاد کیفیت خدمات اعم از قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی، همدلی، و عوامل فیزیکی توجه نمود تا علاوه بر افزایش کسب رضایت بیماران، انگیزه لازم برای تداوم استفاده از خدمات مرکز درمانی نیز ایجاد شود.

رضایت بیماران، مدل سروکوال، بیمارستان