رضايت، پاسخ مشتري به موفقيت سازمان است. امروزه در فضاي رقابتي شديد، آگاهي از ميزان رضايت مشتريان و نظرهاي آنان در خصوص عملكرد سازمان، محصولات و خدمات ارائه شده اولين گام اساسي در تدوين برنامههاي ارتقاي كيفيت، محسوب مي شود. اين مقاله با هدف بررسي تأثير مؤلفههاي سازمانهاي پاسخگوي سريع بر رضايتمندي مشتري با نقش ميانجي كيفيت خدمات با استفاده از مدل تحليل مسير ارائه شده است. با بررسي ابعاد سازمانهاي پاسخگوي سريع و كيفيت خدمات به عنوان عوامل تأثيرگذار در رضايت- مندي مشتري، اين ابعاد در قالب پرسشنامهاي در اختيار دانشجويان دانشگاه اروميه قرار گرفت. نتايج حاصل از اين پژوهش نشان داد كه از بين ابعاد سازمانهاي پاسخگوي سريع، بعد قابليت اطمينان مهمترين فاكتور در كيفيت خدمات ارائه شده است. در بين اين ابعاد، سرعت در ارائه خدمات در پاسخ دهندگان از ديد مقايسه با ديگر ابعاد داراي كمترين وزن به دست آمده ميباشد كه نشان از اهميت كمتر آن از ديد دانشجويان مي باشد. همچنين اثر غير مستقيم متغيرهاي سازمانهاي پاسخگوي سريع بر رضايت مشتري مثبت و معنيدار ميباشد. از آنجايي كه اين اثر طريق متغير كيفيت خدمات بر رضايت مشتري وارد مي شود، نقش واسطهاي اين متغير در ارتباط متغيرهاي سازمان پاسخگوي سريع با رضايت مشتري تأييد مي شود.
کلید واژگان :سازمانهاي پاسخگوي سريع، رضايتمندي مشتري، كيفيت خدمات.
ارزش ریالی : 350000 ریال
با پرداخت الکترونیک