واکنش شکایت آمیز دانشجویان از خدمات آفلاین و آنلاین دانشگاه آزاد

رفتار شکایتآمیز مصرف کننده مبحثی بسیار مهم براي ادامه حیات هر شرکت است و توجه زیادي را در بخش خدمات به خود جلب کرده است. آگاهی از علل و عواقب این نوع رفتار به شرکت کمک می کند تا از یک فلسفه بازاریابی که نه تنها در راستاي رضایت مصرف کننده میباشد، بلکه سعی در مدیریت عدم رضایت و رسیدگی به شکایات دارد استفاده کند. هدف از این پژوهش ، بررسی مقایسه واکنش شکایت آمیز دا نشجویان از خدمات دانشگاه در دو محیط آنلاین و آفلاین میباشد. لذا به بررسی و مقایسه تأثیر عواملی نظیر: نگرش مثبت نسبت به شکایت، احتمال وقوع نقص خدمات در آینده، میزان عدم رضایت از خدمات، اهمیت موقعیت، احتمال توفیق از طریق شکایت، هنجارهاي فردي و ارزش شکایت بر قصد شکایت در هر دو محیط آنلاین و آفلاین پرداخته شده است. دادههاي تحقیق از طریق توزیع پرسشنامه بین دانشجویان دانشکده مدیریت و حسابداري دانشگاه آزاد قزوین، گردآوري شد و نتایج نشان داد که تأثیر متغیرهاي ذکرشده به جز ارزش شکایت در محیط آفلاین بر قصد شکایت بزرگتر است و در مورد ارزش شکایت می توان اشاره کرد که تفاوت معناداري در دو محیط مشاهده نگردید. به عبارت دیگر، دانشجویان بیشتر تمایل دارند تا به صورت رودررو و یا تلفنی اعتراض نمایند و د ر پایان پیشنهادهاي کاربردي ارایه شده است که به شرکتهاي خدماتی و آموزشی کمک مینماید تا از طریق مدیریت م ؤثر شکایات ، به بهبود رضایت مصرف کنندگان نایل شوند.

رفتار مصرف کننده، شکایت، نقص خدمات، محیط آنلاین، محیط آفلاین