هدف از اين مطالعه سنجش رابطه‌‌ي بين كيفيت خدمات و رضايت ارباب رجوع از شركت‌هاي دولتي است. در همين راستا، كيفيت خدمات شركت‌هاي دولتي و ميزان رضايت ارباب رجوع از كيفيت خدمات ارائه شده نيز مورد مطالعه قرار گرفته است. بر خلاف آن كه برخي تصور مي‌شود مفاهيم كيفيت خدمات و رضايت ارباب رجوع يكي هستند، اما تفاوت‌هايي دارند كه در اين مطالعه بدان پرداخته مي‌شود. همچنين مجموعه شواهد محكمي مبني بر اين كه بخش خصوصي، خدمات كيفي بهتري نسبت به بخش عمومي ارائه مي دهد، وجود دارد. با اين حال، بخش دولتي بايد همواره خدمات خود را مورد بررسي و بازبيني قرار دهد چرا كه ارباب رجوع ديگر كمترين نارضايتي را قبول نمي‌كند. در اين راستا با توجه به ابلاغ سياست‌هاي اجرايي اصل 44 قانون اساسي شركت‌هاي دولتي براي باقي ماندن در عرصه رقابت بايد كيفيت خدمات خود را بهبود بخشيده و در پي كسب رضايت مراجعان برآيند. در اين مقاله نيز به سبب اهميت اين موضوع بدان پرداخته مي شود. نويسندگان مقاله بر اساس متغيرهاي مدل سروكوآل يعني موارد ملموس، اطمينان، پاسخگويي، اعتماد و همدلي؛ تاثير هر يك از اين مولفه‌ها را بر ميزان رضايت ارباب رجوع مورد آزمون قرار دادند. جامعه‌ي آماري اين پژوهش مراجعان شركت‌هاي دولتي و خدماتي مستقر در استان گيلان بوده و داده‌هاي مطالعه از ميان 413 ارباب رجوع كه براي دريافت خدمت به اين شركت‌ها مراجعه كرده بودند حاصل شده كه اطلاعات اين پژوهش نيز از طريق پرسشنامه استخراج گرديده است. يافته‌هاي پژوهش نشان مي‌دهد كه ميان كيفيت خدمات و رضايت ارباب رجوع رابطه معنادار و مستقيمي وجود دارد اين مطالعه بيانگر آن است كه كيفيت خدمات شركت‌هاي دولتي كمتر از ميانگين مورد انتظار بوده و رضايت ارباب رجوع از كيفيت خدمات ارائه شده نيز كمتر از ميانگين مورد انتظار است. با اين حال مراجعان به شركت‌هاي دولتي از ميان مولفه‌هاي كيفيت خدمات از بعد همدلي بيشترين ميزان رضايت را اعلام داشته و بعد پاسخگويي نيز كمترين ميزان رضايت‌مندي مراجعان را به خود اختصاص داده است.
کلید واژگان :کيفيت خدمات، رضايت‌مندی، ارباب رجوع، موارد ملموس، اطمينان.
ارزش ریالی : 300000 ریال
با پرداخت الکترونیک