رضايت مشتري به عنوان يك عامل كليدي وكيفيت خدمات براي بقاو سودآوري سازمان امري حياتي به شمار مي رود. در كشور ما نيز درآينده اي نه چندان دور، خدمات پس از فروش اهميت بيشتري پيدا خواهد كرد و بقائ شركت‌ها درگرو ارائه خدمات پس از فروش مناسب و منطبق با نيازهاي مصرف كنندگان مي باشد.در اين پژوهش محقق با بررسي عوامل مؤثر بر رضايت مشتري و بررسي تعامل بين آنها ، الگوي جديدي از رضايت مشتري را ارائه نموده است، كه جنبه نوآوري دارد. متغيرهاي اصلي اين الگوعبارت اند از: مدل كيفيت خدمات ،انتظارات مشتري، رضايت مشتري، تبلیغات شفاهی. مدل کیفیت خدمات و انتظارات مشتریان دو پیش نیاز ضروري براي ایجاد رضایت در بین مشتري هستند. در این مقاله تاثیر مدل کیفیت خدمات و انتظارات مشتریان بر رضایت مشتري که در نهایت منجر به افزایش تبلیغات شفاهی مشتریان خواهد شد در یک شرکت خدمات پس از فروش مشتریان در شهر تهران مورد بررسی قرار گرفته است. بررسی رابطه بین متغیرها که با استفاده از مدل معادلات ساختاري و تحلیل عاملی تاییدی انجام شد نشان داد که دو عامل تاثیر معنی داري بر رضایت مشتري در این شرکت خدمات پس از فروش مشتریان داشته و رضایت مشتري نیز تاثیر مثبت و معنی داري بر افزایش تمایل مشتریان به تبلیغات شفاهی دارد.
کلید واژگان :مدل کیفیت خدمات ، انتظارات مشتری ، رضایت مشتری، تبلیغات شفاهی، مدل معادلات ساختاری
ارزش ریالی : 300000 ریال
با پرداخت الکترونیک