هدف اين پژوهش، ارزیابي تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در استفاده از خدمات بانکی با تأکید بر مدل پیشنهادی شاخص رضایت مشتری و با درنظر گرفتن متغیرهای رضایت، اعتماد و اداره کردن شکایت در رابطه بين کیفیت خدمات و وفاداری مي باشد. به این منظور، هفت فرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 22 سؤال در پنج بعد استفاده شد و بین 385 نفر از مشتریان بانک مسکن در سطح استان گیلان، بعنوان جامعه آماری تحقیق جهت پاسخگویی به بخش های مختلف پرسشنامه توزیع گردید. جهت تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش مدل یابی معادلات ساختاری بهره گرفته شد. نتایج آزمون تحلیل مسیر، کلیه فرضیات تحقیق را مورد تأیید قرار داد. در انتها نیز متناسب با هر یک از این عوامل، پیشنهاداتی جهت توسعه رضایتمندی و در نتیجه بهبود وفاداری مشتریان ارائه گردید.
کلید واژگان :
کیفیت خدمات، وفاداری، رضایت، اعتماد، اداره کردن شکایت.
