بررسی رابطه بین ابعاد بازاریابی رابطه مند بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش متغیرهای میانجی رضایتمندی و وفاداری مشتریان

بی شک رضایتمندی و وفاداری مشتری به عنوان مهم ترین عامل بارز در موفقیت کسب و کار هر سازمان محسوب می شود.مشتریان وفادار مزایای بسیاری را برای سازمان ها به ارمغان می آورند که ازآن جمله می توان به بهبود سودآوری سازمان،کاهش هزینه ها، داشتن مشتریانی با حساسیت قیمتی پایین و... اشاره نمود.دراین میان صنعت بانکداری کشور نیزازاین قاعده مستثنی نیست. بانک ها براي بهبودوفاداری مشتریان خود به دنبال استراتژی های گوناگون مدیریتی هستند و در حال حاضراغلب آنها به سمت استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند گرایش یافته اند. پژوهش حاضر با طراحی مدل مفهومی بازاریابی رابطه مند به تعیین رابطه بین ابعاد این مدل با عملکرد بانک مسکن( بادر نظر گرفتن متغیر های میانجی رضایت مندی و وفاداری مشتری) پرداخته است. تحقیق از نوع پیمایشی بوده و ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه می باشد.جامعه آماری مورد مطالعه، مشتریان کلیه شعب بانک مسکن شهر تهران هستند که در نهایت 390 نفر از طریق نمونه گیری تصادفی خوشه ای به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات با استفاده از آزمون های آماری مناسب صورت گرفت.نتایج حاکی از آن بود که فرضیه های وجود رابطه مثبت بین متغیر های اعتماد، تعهد و اجتماعی بودن با رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکی مورد تایید قرار گرفت، در حالی که رابطه معنی دار مثبتی میان سه متغیر ارتباطات، ارزش های مشترک و هم پیمانی بارضایتمندی مشتریان خدمات بانکی یافت نشد.همچنین یافته ها نشان داد بین رضایتمندی مشتریان و وفاداری آنها به بانک رابطه مثبت وجود دارد.فرضیه های وجود رابطه مثبت بین وفاداری مشتریان با ابعاد عملکرد سازمانی شامل کاهش هزینه های بانک،حفظ بازاربانک و حفظ مشتریان مورد تایید قرار گرفت.

بازاریابی رابطه مند ،رضایتمندی مشتریان،وفاداری مشتریان،عملکرد سازمانی