رابطه بین مولفه های کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بانک آینده

در این تحقیق به بررسی رابطه ي مولفه هاي کیفیت خدمات با رضایت مشتري پرداخته شده است. حوزه مطالعاتی این تحقیق؛ مشتریان 44 شعبه از بانک آینده در منطقه ي شمال کشور شامل استان هاي سمنان، گلستان و مازندران می باشند. این تحقیق به لحاظ زمانی از اوایل خرداد سال 1391 تا اواخر دي ماه سال 1391 انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردي و از نظر جمع آوري داده ها توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. براي جمع آوري اطلاعات لازم در این تحقیق از دو پرسشنامه استاندارد سروکوال استفاده شده است. پرسشنامه اول براي سنجش کیفیت خدمات که شامل 22 سئوال است با فعالیت هاي بانک بومی سازي گردید و پرسشنامه دوم نیز شامل 9 سوال بسته در مقیاس اندازه گیري لیکرت براي سنجش رضایت مشتریان تهیه و توزیع گردید. در این تحقیق تجزیه و تحلیل اطلاعات ازطریق تکنیک هاي آماري معادلات ساختاري و تحلیل مسیر به کمک نرم افزار لیزرل محاسبه گردیدند. نتایج نشان می دهد که بین مولفه هاي قابلیت اعتماد، پاسخگویی و همدلی با رضایت مشتریان رابطه معنادار وجود دارد و بین مولفه هاي عوامل ملموس و اطمینان خاطر با رضایت مشتریان رابطه معنادار وجود ندارد.

کیفیت خدمات، مدل سروکوال، رضایت مشتري