تأثیر خوش‌برخورد بودن سرمایه انسانی بر میزان رضایت مشتری

در خدمات بانکی در کنار خدمات نو، نحوه ارائه و رفتار و مهارت کارکنان عامل بسیار تأثیرگذار است. لذا ضرورت دارد نوع برخورد و ارتباط اولیه آن‌ها مناسب، دوستانه و محترمانه باشد تا زمینه را برای تداوم ارتباط مهیا سازند. به علت اینکه خدمت معمولاً در حضور مشتری انجام می‌گیرد، ارزیابی رضایت آن تحت تأثیر خوشاخلاقی، داشتن صبر و حوصله، تحویل گرفتن مشتری، ظاهر، رفتار، نوع بیان، شایستگی، ادب، پاسخگویی، کمک کردن، درک و خوش‌رویی کارمندان قرار دارد. اين پژوهش ازنظر هدف، كاربردي و ازنظر روش، توصيفي-پیمایشی است و جامعه آماري آن را کلیه مراجعه‌کنندگان به بانک‌های ملی شعب آمل تشكيل می‌دهند كه به روش تصادفی انتخاب‌شده‌اند و مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته‌اند. ابزار گردآوري داده‌های اين تحقيق پرسش‌نامه محقق ساخته است و فرضیه‌های ﺗﺤﻘﻴـﻖ ﻧﻴـﺰ ﺑـﺎ اﺳـﺘﻔﺎده از نرم‌افزار spss بررسی‌شده اﺳﺖ. ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻧﺸﺎن می‌دهد ﻛﻪ خوشبرخورد بودن کارکنان ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻣﺜﺒﺖ بر رضایت مشتری داﺷﺘﻪ اﺳﺖ.

خوشاخلاقی، خوشرویی، رضايت مشتری، سرمایه انسانی