بررسی نقش نماد اعتماد الکترونیکی در مدیریت روابط بامشتریان الکترونیکی کسب وکارهای الکترونیکی

چكيده با اجرایی شدن برجام و ورود به دوران پساتحریم، امکان گسترش کسب وکارهای الکترونیکی فراهم می شود . لذا مديريت روابط با مشتريان الكترونيكي (ECRM)1که نتيجه يكي از تغييرات بنيادين درباورها و پارادايم هاي تجاري ونوعي استراتژي تجاري است ودرجهت افزايش حجم مبادلات تجاري کسب وکارهای الکترونیکی پيش مي رود ، ضروری به نظر می رسد . هدف اصلي اين فرايندافزايش سود تجاري و نرخ بازگشت سرمايه اي آن، اداره وحفظ ونگهداري از مشتري2مي باشد .در ارتباطات الکترونیکی، از آنجا که هویت موجودیت‌ها آشکار نیست، ایجاد اعتماد، مکانیسم‌های پیچیده‌تری را می‌طلبد لذا ایجاد راه‌های امن جدید و مدیریت هویت‌های دیجیتالی روی شبکه‌های عمومی ناامن، ضروری است.از این روی به منظور ساماندهی کسب و کار در بستر اینترنت، مرکز توسعه تجارت الکترونیک اقدام به ارائه خدمات نماد اعتماد الکترونیکی به فروشگاه‌های اینترنتی کرده است که بستری مناسب جهت مدیریت شکایات مشتریان می باشد .در اين مقاله در مورد رويكرد الكترونيكي مديريت ارتباط با مشتري و ضروریت مدیریت شکایات مشتریان کسب وکار الکترونیکی بعنوان ابزاری جهت وفادار سازی مشتریان این نوع کسب وکار بحث شده است و به تبیین نقش نماداعتمادالکترونیکی در حمايت از اين سيستم پرداخته شده است .

نماد اعتماد الکترونیکی ،مدیریت روابط بامشتریان الکترونیکی ،کسب وکار الکترونیکی ،مدیریت شکایات مشتریان