تحقیق حاضر از نوع هدف کاربردی از نوع توصیفی- پیمایشی می‌باشد. جامعه‌ی آماری تحقیق حاضر را مشتریان شعب منتخب بانک ملت استان مازندران تشکیل می‌دهند که به دلیل نامحدود و غیرقابل شمارش بودن آن، تعداد 150 نفر به عنوان نمونه آماری در نظر گرفته شده که به صورت در دسترس انتخاب و پرسشنامه 22 سوالی استاندارد سروکوال در میان آنان توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها به کمک نرم افزار SPSS از آزمون t مستقل استفاده شد. نتایج نشان داد که بین هر پنج بعد کیفیت خدمات شکاف معناداری وجود دارد.
