بررسی تأثیر تبلیغات دهان به دهان و کیفیت خدمات درک شده بر روی وفاداری مشتریان

هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر تبلیغات دهان به دهان و کیفیت خدمات درک شده بر روی وفاداری مشتریان منتخبی از باشگاه های بدنسازی مشهد می باشد. این تحقیق به روش توصیفی و از نوع همبستگی بوده و به شکل میدانی اطلاعات جمع آوری شده است. جامعه آماری این تحقیق عبارت است از کلیه مشتریان باشگاههای بدنسازی شهر مشهد که تعداد کل آنها 50000نفر است. نمونه آماری با توجه به تقسیم شهر به 3 قسمت برخوردار، نیمه برخوردار و کم برخوردار شامل 21 باشگاه و 7 باشگاه برای هر قسمت می باشد، که در کل 400 نفر را شامل می شود.. به منظور گردآوری اطلاعات از سه پرسشنامه تبلیغات دهان به دهان (هریسون –واکر،2001) و کیفیت خدمات درک شده مدل سروکوال(پاراسورامان وهمکاران،1988) و پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری به خدمات سازمان(بیتی و کاهل،1988) استفاده شده، همچنین برای تجزیه و تحلیل داده ها از روشهای آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد بین تبلیغات دهان به دهان و کیفیت خدمات درک شده و مولفه های آن (عوامل محسوس و فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین خدمات، پاسخ گویی و همدلی) با وفاداری مشتریان رابطه خطی معنی داری وجود دارد(p=0/0001). بین تبلیغات دهان به دهان، کیفیت خدمات درک شده و وفاداری مشتریان با ویژگی های جمعیت شناختی (سن، سابقه تمرین و تحصیلات) رابطه ای معنی دار ملاحظه شد.

تبلیغات دهان به دهان، کیفیت خدمات درک شده و وفاداری مشتریان