دستیابی به کیفیت خدمات برتر ، از طریق هوش هیجانی و تسهیم دانش کارکنان شرکت فناپ تلکام

دنیای کسب و کار کنونی با شتاب فزایند های در حال صنعتی شدن است و نقش کارکنان هر سازمان به عنوان عاملین دانش برای بقاء در محیط های متلاطم کسب و کار برجسته می باشد. در این راستا یکی از مهارت¬های کارکنان به منظور تقابل با چالش های جهانی، کنترل و مدیریت هوش هیجانی است. بر این اساس پژوهش حاضر به بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر کیفیت خدمات شرکت با ملاحظه نقش تسهیم دانش می پردازد. این پژوهش از نظر نوع هدف، کاربردي و از نظر شیوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماري تحقیق کارکنان شرکت فناپ تلکام به تعداد 160 نفر بودند، که بر اساس فرمول کوکران 115 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای اعتبار سنجی پژوهش از اعتبار سازه و ضریب آلفای کرونباخ استقفاده شد. پرسشنامه هوش هیجانی دارای قابلیت اعتماد 0.897 ؛ پرسشنامه کیفیت خدمات 0.875 و پرسشنامه تسهیم دانش دارای قابلیت اعتماد 0.891 بود. برای تحلیل داده ها در بخش توصیفی از نرم افزارSPSS:23 ، استفاده شد و برای تحلیل عاملی تأییدی و آزمون فرضیه های تحقیق از نرم افزار AMOS:23 بهره گرفته شد. یافته ها حاکی از آن است که: ابعاد هوش هیجانی هم بطور مستقیم و هم از طریق تسهیم دانش موجب بهبود کیفیت خدمات شرکت فناپ تلکام می شود. از اینرو مدیران و کارکنان شرکت باید ضمن درک عواطف، احساسات و هیجانات خود، روابط سازنده ای با همکاران و مشتریان شرکت برقرار کنند تا منجر به ارتقاء کیفیت خدمات شرکت شود.

هوش هیجانی، کیفیت خدمات، تسهیم دانش، شرکت فناپ تلکام.