چرخه های شکست و موفقیت در خدمات

در شرایط رقابتی امروزین، کلیه سازمان ها بویژه سازمان های خدماتی به اهمیت مشتری و نقش اساسی آن در راهبرد بازاریابی واقف اند.انتظارات مشتریان به طور روزافزون پیچیده شده و تقاضاهای بیشتری از سازمان ها مطالبه می کنند.ماهیت تفکیک ناپذیری خدمات، عامل نیروی انسانی را به یکی از اجزای ذاتی ارائه خدمات تبدیل کرده و حتی در بعضی از موارد، ارائه خدمات با عامل نیروی انسانی معنا پیدا می کند.از اینرو، توجه به نیروی انسانی به مسئله حیاتی در سازمان های خدماتی بدل شده، بگونه ای که حتی امروزه رضایت مشتریان را نیز تابعی از رضایت کارکنان تلقی می کنند.بنابراین با توجه به اثرگذاری کارکنان سازمان های خدماتی بر رضایت مشتریان و کیفیت خدمات دریافتی از سوی آنان، در این مقاله ضمن تأکید بر نقش رضایت کارکنان در رضایتمندسازی مشتریان و تشریح آن از طریق زنجیره خدمت-سود، به معرفی چرخه های شکست و موفقیت در خدمات و عوامل و عناصر تأثیرگذار در آن پرداخته می شود.

زنجیره خدمت- سود، چرخه شکست کارمند، چرخه شکست مشتری، چرخه موفقیت خدمات.