در دسترس بودن مشتریان برای رقبا، وفاداری مشتری را به موضوعی چالش برانگیز برای بانکها تبدیل نموده است. دستیابی به مشتریان وفادار هدف اصلی بازاریابی نیست، بلکه مبنای مهمی جهت ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار است. با توجه به اهمیت این موضوع، پژوهش حاضر بر آن است تا به بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری بپردازد. جامعه آماری این پژوهش، كليه مشتریان بانک های خصوصی شهرستان رشت را در بر می گیرد. برای انتخاب نمونه با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب، تعداد 300 پرسشنامه، بین مشتریان توزیع گردیده است. به منظور تحلیل داده ها و همچنین آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل یابی معادلات ساختاری با کمک نرم افزار لیزرل استفاده شده است. پژوهش حاضر از نظر روش و ماهیت، از جمله تحقیقات علّی است؛ و به لحاظ اجرا، پیمایشی و از نظر هدف، کاربردی می باشد. نتایج حاصل از پژوهش گویای این امر است که کیفیت خدمات بانک و مسئولیت اجتماعی بر وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر مثبت دارند. همچنین مشخص شد که مسئولیت اجتماعی بر کیفیت خدمات تاثیر مثبتی دارد و تاثیر مثبت وفاداری نگرشی بر وفاداری رفتاری نیز مورد تائید قرار گرفت.
کلید واژگان :وفاداری، کیفیت خدمات، مسئولیت اجتماعی، بانک،رشت
ارزش ریالی : 300000 ریال
با پرداخت الکترونیک