تحلیل ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در فروشگاه‌های شهروند تهران

این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان انجام شده است. روش پژوهش از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، توصیفی (همبستگی) و از نظر هدف، کاربردی بوده است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان فروشگاه شهروند بیهقی شهر تهران تشکیل داده‌اند. حجم نمونه بر مبنای فرمول «کوکران» 384 نفر تعیین و نمونه‌ها با استفاده از روش نمونه‌گيری در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده¬ها، پرسشنامه کیفیت خدمات«پاراسورامان» (1988) در 5 بُعد عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی با پایایی 81/0 و پرسشنامه وفاداری مشتری «کارونا» (2002) با پایایی 87/0 بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آزمون‌های K-S، همبستگی اسپیرمن و رگرسیون چندمتغیره به واسطه نرم‌افزار آماری SPSS استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه مثبت وجود دارد و 4/55 درصد تغييرات وفاداری مشتریان از طریق کیفیت خدمات قابل پیش‌بینی است.

کیفیت خدمات، وفاداری مشتریان، فروشگاه شهروند