ارزیابی کیفیت خدمات اماکن اقامتی رفاهی ناجا از منظر دریافت کنندگان خدمات )بر اساس مدل سرو کوال(

در دنیای پر رقابت کنونی سازمان ها برای دستیابی به موفقیت و افزایش توان رقابت و جلب رضایت مشتری باید به دنبال افزایش کیفیت خدمات باشند. این امر در رابطه با مجموع ههایی که خدمات رفاهی ارائه م یدهند توجه بیشتری را می طلبد. در این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات اماکن رفاهی ناجا از منظر دریافت کنندگان خدمات بر اساس مدل سروکوال مورد بررسی قرار گرفته است. تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. جامعه ی آماري شامل كليه کسانی است که از فروردین 94 تا فروردین 69 از اماکن رفاهی ناجا استفاده کرد هاند و شامل 129 هزار خانواده است که حجم نمونه پژوهش بر اساس فرمول کوکران 383 نفر بوده است که به روش نمون هگیری تصادفی طبقه ای نسبی انتخاب شدند. روایی ابزار به کار رفته در این تحقیق از طریق صوری و سازه ای و پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ بررسی و تأیید شد. برای تجزیه تحلیل داده از آزمون كلموگروف-اسميرنوف و تی مستقل استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که انتظارات مهمانان اماکن رفاهی ناجا در فرضیه اصلی با شکاف 6/ 0 پایین تر از ادراکات آنان است و در فرضیه های فرعی انتظارات مهمانان در ابعاد عوامل محسوس و قابلیت اعتماد بالاتر از ادراکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر کاهش رضایتمندی مهمانان از خدمات ارائه شده توسط اماکن رفاهی ناجا در ابعاد فوق است و در سایر ابعاد شکاف خدماتی وجو نداشته و رضایتمندی حاصل است و همچنین از نظر مهمانان بعد پاسخ گویی بالا ترین رتبه را نسبت به سایر ابعاد دارد.

یکفیت خدمات اماکن رفاهی، اماکن اقامتی، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، همدلی عوامل محسوس.