رضایت، پاسخ مشتری به موفقیت سازمان است. امروزه در فضاي رقابتی شدید، آگاهي از ميزان رضايت مشتريان و نظرهاي آنان در خصوص عملكرد سازمان، محصولات و خدمات ارائه شده اولين گام اساسي در تدوين برنامه هاي ارتقاي كيفيت، محسوب مي شود. این مقاله با هدف بررسی تأثیر مؤلفه های سازمان های پاسخگوی سریع بر رضایت مندی مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات با استفاده از مدل تحلیل مسیر ارائه شده است. با بررسی ابعاد سازمان های پاسخگوی سریع و کیفیت خدمات به عنوان عوامل تاثیرگذار در رضایت مندی مشتری، این ابعاد در قالب پرسشنامه ای در اختیار دانشجویان دانشگاه ارومیه قرار گرفت. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که از بین ابعاد سازمان های پاسخگوی سریع، بعد قابلیت اطمینان مهمترین فاکتور در کیفیت خدمات ارائه شده است. در بین این ابعاد ، سرعت در ارائه خدمات در پاسخ دهندگان از دید مقایسه با دیگر ابعاد دارای کمترین وزن به دست آمده می باشد که نشان از اهمیت کمتر آن از دید دانشجویان می باشد. همچنین اثر غیر مستقیم متغیرهای سازمان های پاسخگوی سریع بر رضایت مشتری مثبت و معنی دار می باشد. از آنجایی که این اثر طریق متغیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری وارد می شود، نقش واسطه ای این متغیر در ارتباط متغیرهای پاسخگوی سازمان سریع با رضایت مشتری تأیید می شود.
کلید واژگان :سازمان های پاسخگوی سریع، رضایت مندی مشتری، کیفیت خدمات.
ارزش ریالی : 600000 ریال
با پرداخت الکترونیک